Già nei primi giorni di lockdown a marzo 2020, in Maple abbiamo cominciato a domandarci se fosse o meno arrivato il momento di adottare modalità nuove anche per attività di consulenza in vari ambiti, che da parecchi lustri offriamo ai nostri clienti.

Abbiamo deciso di “rischiare”, in qualche modo rompendo un tabù che sappiamo essere non solo nostro, ovvero quello della “consulenza a pacchetto”.

Abbiamo ragionato su alcuni “casi di studio” interni, analizzando modalità e tempi con i quali negli ultimi cinque anni sono state condotte le attività di consulenza per clienti di vario genere, lungo l’intero ciclo: dal primo contatto (ancora spesso telefonico) fino alla conclusione ed il pagamento.

Abbiamo analizzato tutti gli aspetti: quelli positivi, le criticità, i tempi previsti e quelli effettivi, i tempi morti, i costi inattesi, le modalità di conduzione delle varie fasi di lavoro. È stato fondamentale l’aver deciso molti anni fa di tenere per le attività di consulenza un “diario dei lavori” nel quale abbiamo annotato ogni momento e aspetto rilevante a qualche titolo, anche quelli cosiddetti “soft”, ovvero relativi ai comportamenti individuali (interesse, coinvolgimento, puntualità, empatia, etc.)

Ne abbiamo ricavato uno studio piuttosto dettagliato – che stiamo anche pensando di pubblicare (ovviamente anonimizzato) – con riflessioni e indicazioni secondo noi molto preziose, che almeno in sintesi vogliamo condividere già ora.

Sebbene ogni committente abbia le sue unicità, determinate dal settore di attività, dalla dimensione e ovviamente dall’oggetto specifico della consulenza, abbiamo sviluppato dei profili di riferimento che ora utilizziamo per i prospect, prima che diventino clienti effettivi. Ci siamo spinti anche un po’ oltre, a dirla tutta, ricavando delle user personas e dei customer journey piuttosto affidabili. Va da sé che non sarebbe una pratica ortodossa, in senso stretto almeno, come raramente lo è usare uno strumento del service design in modo inverso rispetto all’usuale, ma in questo contesto di studio si è dimostrata efficace. Quel “catalogo” di user personas e customer journey lo utilizziamo ora come primo strumento di pianificazione.

Fino a qualche tempo fa, e certamente nei tempi “PRE-COVID”, la richiesta del committente era frequentemente quella di comprimere ed addensare le attività, ovvero fare in modo che il numero effettivo di giorni uomo necessari (nostri e del cliente) fosse più limitato possibile e su un periodo breve.

La motivazione della cosa, tutto sommato condivisa anche da noi, era sempre quella di portare a termine le attività rapidamente, in modo da poter dedicare le persone ad altre cose prima possibile. Di fatto, in questo modo eravamo tanto noi quanto il cliente occupati per l’intera giornata, per più giorni consecutivi, spesso su un orario esteso dalle primissime ore della mattina fino alla sera. Per tutte le attività in presenza questa sembrava la soluzione più efficiente: 10 ore al giorno (talvolta di più, con strascichi serali o notturni, nostri e del cliente, per essere la mattina dopo pronti ad una fase successiva) con una attenzione richiesta quasi sempre esclusiva.

Inutile dire che in molti casi questo portava a dover sacrificare il fine settimana. nel mezzo dell’agenda venerdì-lunedì. Una pratica molto da integratori di sistemi (quasi un dogma che il “lancio” di un servizio si fa in modo da avere sabato e domenica. per recuperare cose andate storte…) ma decisamente stressante e sostanzialmente evitabile.

Ora adottiamo una agenda “estesa” con impegno giornaliero Maple/Cliente che non supera le 5 ore, con almeno una pausa di 45 minuti e articolata su giornate non consecutive se non in rarissimi casi. Le attività che Maple svolge nei giorni che non impegnano direttamente il Cliente (è il caso di studi e ricerche o di simulazione, ad esempio) vengono pianificate invece su tutta la giornata ma con un’agenda a blocchi: mai più di tre ore consecutive e intervalli di 60 o 75 minuti tra le sessioni. Con queste modalità è possibile non penalizzare oltre il necessario le attività generali (telefonate, call, email, instant messaging, etc.) tanto per il team di Maple che quello del Cliente, con conseguenze positive sulla produttività e sui rispettivi costi operativi di regola penalizzati da una agenda “full immersion”.

Rispetto a prima, ora dedichiamo del tempo specificamente alla definizione modulare delle attività, sostanzialmente come si fa un piano di lavorazione in altri ambiti: risorse umane (ospiti e tecnici), tempi e “sceneggiatura” sono scritti con precisione e concordati preventivamente con il Cliente con largo anticipo. In questo modo stiamo rilevando una drastica riduzione nelle “assenze giustificate” e delle sostituzioni di persona, che prima purtroppo affliggevano molte sessioni di lavoro con il Cliente. La modularità dell’agenda (ovviamente con alcuni limiti non superabili) ci ha permesso in alcune occasioni di superare imprevisti seri (ad esempio esigenze familiari imputabili al Covid-19) senza compromettere il calendario in modo critico.

In tutta franchezza non era tra gli obiettivi iniziali del nostro studio quello di ridurre i “costi industriali” di Maple. Tuttavia – salvo continuare a monitorare il tutto nei prossimi mesi ed esserne ancora più certi – questa nuova modalità ci ha permesso di azzerare alcune voci di costo e ridurne sensibilmente altre. In termini netti, abbiamo potuto ribaltare questo risparmio sui nostri Clienti, riducendo i “listini” (altro concetto tabù…) fino ad un 30%.

Ad oggi possiamo dire di essere piuttosto ottimisti nel proseguire nella direzione della “pacchettizzazione” dei nostri servizi di consulenza. Ovviamente non sarà possibile applicare questa modalità in tutte le occasioni: ad esempio nei casi nei quali il Cliente decide di avvalersi sia di Maple che altri consulenti e c’è la ovvia necessità di coordinamento e di attività congiunte. Non siamo ancora pronti, ma stiamo già lavorando a modalità e strumenti (che renderemo disponibili sulla nostra extranet) che ci permettano di collaborare con queste nuove modalità anche con altri fornitori del Cliente.