Cosa hanno a che vedere i pinoli con il Service Design? Ve lo dico raccontandovi cosa mi è capitato ieri.

Bene, volevo preparare del castagnaccio (il dolce fatto con farina di castagne, uvetta e - appunto - pinoli) e sono passato al supermercato per comprarne una bustina. Il reparto ortofrutta è all'ingresso del supermarket, e subito sulla destra c'è un espositore con la frutta secca in bustine: noci, nocciole, semi di zucca, anacardi, pistacchi ed una'altra decina di frutti secchi. Ma niente pinoli. Dalla parte opposta, oltre le verdure, c'è un grande espositore con le confezioni più grandi. E qui di nuovo, nocciole, noci, mirtilli, uvetta ed ogni ben di dio di varie marche e formati /quasi tutta a prezzi esoterici, a dire il vero), ma di nuovo niente pinoli.

Per fortuna arriva un addetto con un grande carrello di insalate pronte per riassortire gli scaffali e chiedo a lui: "i pinoli li trova in cassa, che se li rubano".

Ora, sapevo che i pinoli non sono economici, ma che addirittura potessero essere oggetto di furto mirato lo ignoravo. Prendo un paio di altre cose (pane di Lariano e latte...) e mi avvio in cassa.

Non avendo la certezza che la cassa scelta fosse la custode dei pinoli chiedo, chiedendo permesso alle signore in fila prima di me, ed ottengo risposta positiva: è la cassa giusta.

Arrivato il mio turno, la cassiera lascia al cassa e mi prega di accompagnarla al banco del direttore. La mia curiosità su quale potesse essere la quotazione dei pinoli inizia a salire: 50 euro l'etto, di più, di meno? Ero ormai preparato a pagare (quasi) qualsiasi cifra, ormai in preda ad una voglia di castagnaccio che non ammetteva deroghe.

"Una bustina le basta?" "Quanti ce ne sono in una bustina?" "50 grammi" "Ok, mi bastano"

La cassiera torna in cassa, passa i pinoli allo scanner, passa il pane e passa il latte: "Sono 8 euro e 5 centesimi".

"Come?", chiedo io, "Sì, 8 e 05".

Pago ed esco con il mio "piccolo tesoro", finalmente soddisfatto dell'informazione: i pinoli costano ben 5,60 euro l'etto, la mia bustina ben 2,80 euro.

Beh, io sono assolutamente certo - il mondo della GDO lo conosco piuttosto bene - che in un supermercato "spariscono" quotidianamente prodotti ben più costosi dei pinoli senza che nessuno se ne preoccupi più di tanto o comunque considerando la cosa come fisiologica.

Tornando al Service Design, questa storia mi ha fatto venire in mente le tante volte che su un progetto ci siamo trovati a dover convincere il committente che alcuni aspetti o specifiche erano tutt'altro che determinanti come sosteneva per preconcetto mai verificato e come almeno altrettante volte ci siamo trovati a scoprire che piccoli dettagli - scoperti solo con un gran lavoro con gli utenti - erano invece ben più importanti di quanto sembrassero.